国家金融监督管理总局浙江监管局关于印发规范浙江辖内银行
业金融机构互联网贷款催收工作意见的通知各监管分局，各大型银行浙江省分行，浙江农商联合银行，各股份制商业银行杭州分行，杭州银行、各城市商业银行杭州分行，浙江网商银行，杭州辖内各农村中小金融机构，各外资银行杭州分行，各信托公司，杭银消费金融公司、裕隆汽车金融公司，省银行业协会:为进一步规范浙江辖内互联网贷款催收全流程管理，保护金融消费者合法权益，促进平台经济规范健康发展，我局制定了《关于规范浙江辖内银行业金融机构互联网贷款催收工作的意见》，现印发给你们，请认真贯彻执行。为规范浙江辖内银行业金融机构（以下简称各机构）互联网贷款催收工作，切实维护金融消费者合法权益，促进互联网贷款业务规范健康发展，依据《商业银行互联网贷款管理暂行办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等规定，制定本意见。（一）各机构要切实提高政治站位，坚持以***新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻新发展理念，践行以人民为中心的发展思想，规范开展互联网贷款业务，更好服务实体经济。（二）各机构要坚决守住依法合规经营底线，严格遵守法律法规及相关监管规定，不得违反法律，不得违背公序良俗，确保互联网贷款催收工作在依法合规的框架下进行，有效防范声誉风险。（三）各机构要建立健全借款人权益保护机制，优化和改进金融服务，规范合作机构催收行为，切实维护好金融消费者合法权益，构建各方规范协作的良好局面，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。（四）各机构是催收管理的第一责任人，应切实履行催收管理主体责任，持续加强催收行为管理，建立健全催收管理制度，做好外包催收机构管理、人员管理、信息安全管理、投诉处理等。催收行为包括但不限于电话催收、短信催收、信息系统催收、电子邮件催收、外访催收、信函催收、司法催收等方式。催收人员是指银行业金融机构、外包催收机构及其分包商负责催收工作的人员。对因催收管理不力，造成外包催收机构及其分包商损害借款人或其他相关人合法权益的，各机构应承担相应的外包风险和贷后管理责任。 （五）各机构应指定部门负责催收管理，组建催收管理团队，明确权责，安排专岗负责催收工作运营管理及外包催收机构的准入、培训、检查、清退等工作。（六）各机构应将消费者权益保护要求嵌入催收业务全流程，遵循规范审慎、诚实守信原则，在债务催收过程中充分尊重并自觉保障金融消费者的知情权、受尊重权、信息安全权、依法求偿权等基本权利。建立便捷高效的业务咨询和催收投诉处理机制，切实履行投诉处理主体责任，不能简单交由外包催收机构自行处理。探索建立总分联动的互联网贷款消保处理流程，按照总行集中、分支机构协同的工作原则，由总行线上化贷款服务团队集中处理互联网贷款投诉。（七）各机构处理债务人个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，对债务人个人信息实施全流程分级分类管控，在数据使用、加工、保管等方面加强对债务人信息的保护。各机构应在债务人授权范围内处理债务人的个人信息，不得侵害债务人的个人信息权益，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式收集和处理债务人个人信息。（八）各机构应依法合规向国家金融信用信息基础数据库报送互联网贷款相关信息，防范多头借贷、过度借贷。在自营和助贷模式下，各机构应当自主报送，在联合贷款模式下，可以委托共同出资发放贷款的合作机构一并报送。（九）各机构应主动履行社会责任，自觉维护社会和谐稳定，着力提升服务意识和服务能力，做到最大善意服务客户、最大诚意化解纠纷。（十）各机构应审慎选择外包催收机构，对外包催收机构进行准入前评估，合作机构至少应具备良好商业信誉，具有履行合同所必需的催收作业系统、专业能力和管理能力，无不良从业记录。应对外包催收机构实行名单制管理，每年至少开展一次现场评估，对不满足准入条件的外包催收机构予以清退。对准入权限在总行的机构，应配合总行做好催收机构准入前评估、现场评估和清退等工作。（十一）各机构开展委外催收前，应当签订书面协议，联合贷款模式下，各出资方均应与外包催收机构签订书面协议。协议应明确合同各方权利义务，包括但不限于服务范围和标准、消费者权益保护、客户信息保护、数据安全、纠纷解决机制、违约责任、承诺配合银行业金融机构接受银行业监督管理机构的检查等内容，不应将同一笔债务同时委托给多家机构进行催收。（十二）各机构应切实加强对外包催收行为的穿透式管理，定期开展催收工作合规性排查，通过常态化考核、日常评估、定期抽检等方式，督促外包催收机构及其分包商的催收人员依法合规催收，及时纠正违法违规行为，严防外部输入性案件风险。对总行直接签订催收协议的机构，应配合总行做好相关管理工作。（十三）各机构应建立对外包催收机构的常态化考核机制，将合规执行、内控评价、催收行为可回溯管理、消费者投诉、信息安全、违规处罚等纳入考核指标体系，不得采用或变相采用单一以债务回收金额提成的考核方式。（十四）各机构对外包催收机构的评估范围包括日常规范管理、催收记录审核、催收录音质检、系统检查等。定期对每家外包催收机构的催收录音进行人工抽检。鼓励有条件的机构开展逐日全量AI自动质检，并对击中AI质检敏感词的催收录音进行人工复检。对于未通过人工质检的，应及时反馈至外包催收机构进行核实，并视核实结果采取相应措施。（十五）各机构应穿透掌握外包催收机构的催收作业标准、催收分包协议、分包商名单、具体分包情况、外呼催收号码、催收质检情况等必要信息，对于不符合规定的内容，各机构应提出修改意见和整改要求。（十六）各机构应加强合规理念宣导，督促外包催收机构制定合法合规的催收行为规范，列明禁止性规定和负面行为清单，加强案例警示教育和职业道德教育，强化催收人员行为规范管理。（十七）合作期内，各机构发现外包催收机构及其分包商存在未按合同约定履行义务、不诚信行为时，可根据合同约定督促其限期整改；如未能限期整改到位，应依法按合同约定终止合作关系。对存在暴力催收等严重违法违规行为的，应立即终止合作关系，将其列入本行禁止合作机构名单，涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
四、严格规范催收行为
（十八）债务催收对象应为符合法律法规和监管规定的债务人、债务担保人、连带责任人等负有还款义务的相关当事人，不得对与债务无关的第三人进行催收。（十九）在无法与债务人取得联系时，为恢复与债务人联系，可与债务人事先约定的第三人进行联系。联系第三人时，催收人员可询问债务人的联系信息或请其代为转告债务人与催收人员联系，当第三人明确要求不得联系时，催收人员应停止后续联系行为。（二十）催收过程中，应要求催收人员表明所代表的贷款人名称、使用文明礼貌用语，不得存在以下行为：2.采取故意伤害、非法拘禁、侮辱、诽谤、恐吓、威胁、言语攻击等不正当手段实施催收；3.通过散布他人隐私、非法获取个人信息、频繁致电和发短信骚扰，或以其他侵扰他人私人生活安宁的方式实施催收；4.采取误导性表述编造或虚构事实、隐瞒重要情况，如夸大债务违约后果、作出虚假承诺等，诱导催收对象作出违背其真实意思表示行为的欺诈手段实施催收；5.通过向催收对象私自收取现金及其他财物，或诱导、胁迫其通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还债务等方式实施催收；6.采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。（二十一）催收人员应通过统一的系统实施催收，该系统应按照权责对应、最小必要原则对催收相关人员开放债务人信息并有效记录催收活动和催收行为，相关数据作为信贷业务全流程的一部分，保存期限参照信贷档案保存要求。不得使用未备案外呼号码催收，不得使用私人通讯工具联系催收对象。催收人员应在恰当时间开展催收活动，合理安排电话催收时间及频次，不得频繁骚扰债务人及相关当事人。（二十二）各机构应严格规范外访和信函催收行为。外访催收人员不应少于两名，不宜超过三人。催收人员须穿着得体，主动出示工作证件，不得穿着误导性服装。外访催收应录音或录像。涉及对催收信函留置送达的，应对信函进行密封，不得随意留置或张贴。（二十三）外包催收机构及其分包商使用的短信、电子邮件和信函催收内容模板，应取得各机构的书面同意。催收内容应真实准确、避免歧义，短信、电子邮件内容包括贷款主体、还款方式提醒、联系方式等，信函内容包括贷款逾期情况及相关法律条文等，并加盖相关公章。
五、加强监督管理
（二十四）各级监管部门要通过非现场监管、现场检查等推动辖内银行业金融机构规范催收工作，强化风险防控和合规管理的主体责任意识，加强对外包催收机构的管理，维护辖内互联网贷款业务良好秩序。（二十五）各级监管部门发现辖内银行业金融机构存在违规催收问题的，视情节严重程度，依法采取责令限期改正、暂停催收、限制业务规模、暂停业务、行政处罚等监管措施。涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理。（二十六）各机构应有效防范利用过度投诉或“反催收”等手段逃废债务的风险，加强对“不法代理维权”等黑产的打击力度，其中涉嫌犯罪的，应及时向执法机关提供线索并积极配合调查取证。（二十七）浙江省银行业协会应当加强监管政策宣讲和行业沟通协作，可通过发布行业倡议、制定催收机构准入标准、通报违规典型案例等形式，引导会员单位依法合规开展互联网贷款相关业务，促进互联网贷款相关业务持续健康发展。（二十八）本意见适用于浙江辖内开展互联网贷款业务的银行业金融机构。浙江辖内银行信用卡催收工作参照执行。（二十九）本意见由国家金融监督管理总局浙江监管局负责解释。
